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Amazon
September 10, 2021

Dein Amazon Verkäuferkonto wurde gesperrt, was tun?


Inhaltsverzeichnis:

  1. Feststellen der Ist-Situation
  2. Das richtige Mindset: Du bist nicht im Recht!?
  3. Der richtige Weg zum Einspruch 
  4. Fazit und wie vermeide ich sowas zukünftig





1. Feststellen der Ist-Situation


Es kann jedem Seller mal passieren, dass sein Konto gesperrt wird. Dafür bedarf es noch nicht einmal eines großen Vergehens, zum Beispiel ein Ausnahmefall, der zu einer kurzzeitig schlechteren Verkäuferleistung führt oder eine ausgelassene Verifikations-Aufforderung. Passiert es nun, dass wegen der genannten Gründe ein Verkäuferkonto gesperrt wird, folgt bei vielen Verkäufern erstmal Frust und Unverständnis. Bei nicht wenigen Verkäufern geht es hierbei ja auch um die wirtschaftliche Existenz. Dass ein Verkäuferkonto gesperrt wird ist für jeden Händler erstmal ein großer Schock, nichtsdestotrotz ist es zunächst einmal wichtig Ruhe zu bewahren und die Ist-Situation zu analysieren. Der Grund für die Sperrung kann nämlich sehr wohl einen Unterschied dabei machen, wie schnell und ob man überhaupt sein Konto wieder freigeschaltet bekommt. Zunächst gilt es also erstmal herauszufinden, weshalb es denn genau zu einer Sperrung kam. Oftmals kann der Grund aus der vorausgehenden Mail für die Sperrung nicht direkt herausgelesen werden. Daher gilt es im Zweifelsfall hierfür dem Support zu schreiben. Der Amazon Support ist bei einer Sperrung nur noch beschränkt nutzbar, die Funktionen um den Chat und einen persönlichen Rückruf verschwinden, und die verbleibende E-Mail Funktion darf nur im direkten Zusammenhang mit der Sperrung genutzt werden. Sollte Unklarheit herrschen um den Grund der Sperrung empfiehlt es sich diesen Dienst zu nutzen. Wenn Du Dir nun über den Grund für deine Sperrung im Klaren bist geht es nun um das richtige Vorgehen.


2. Das richtige Mindset: Du bist nicht im Recht!?

Um sich auf das richtige Vorgehen einzustellen musst Du zunächst einmal das „Justizsystem“ von Amazon verstehen. Denn hier geht es Amazon gar nicht immer darum Gerechtigkeit walten zu lassen. Amazon geht es vor allem um das Kundenerlebnis. Deswegen gilt für die Händler auf Amazon nicht die Unschuldsvermutung wie bei einem weltlichen Gericht, bei Amazon gilt die gegenteilige Unschuldsvermutung. Das heißt für Amazon bist Du als Händler so lange schuldig bis Du Deine Unschuld bewiesen hast. Und so passiert es oft, dass es nur eine Vermutung für ein Vergehen gibt,  Amazon aber dennoch bereits das Konto sperrt, streng nach dem Prinzip „lieber auf Nummer sicher gehen“.  Viele Seller bereitet dieses Vorgehen viel Frust und führte in der Vergangenheit bereits zu einer Vielzahl von aufgebrachten Verkäufern. Viele sehen sich hierbei im Recht und glauben da Sie nichts verbrochen haben, müsse Amazon das Konto schnell wieder freischalten. Sie denken da man als Seller immerhin zu Amazon’s gigantischem Umsatz beiträgt, müsse Amazon im Sinne der Verkäufer handeln. Das ist allerdings das falsche Mindset, denn aus Amazons Sicht hat vor allem das Kundenorientierte Verhalten zum Erfolg geführt. Selbstverständlich tragen die Seller mit Ihrem gewaltigen Umsatz zu Amazon Erfolg bei, die Seller verkaufen allerdings auch nur auf der Plattform Amazon, da sich dort die Kunden tummeln an die man gerne verkaufen möchte. Und eben jene Kunden vertrauen schon seit Jahren dem Marktführer, weil dieser immer im Interesse der Kunden entscheidet. Und so hart das klingen mag: Solange die Kunden auf Amazon kaufen, wird es auch immer Seller auf Amazon geben, wenn nicht Du das bist wird der Nächste kommen. Und so muss man als Seller von dem Mindset wegkommen das Amazon in Deiner Schuld steht, sondern vielmehr dass man als Seller auf Amazon verkaufen darf und sich hierfür den Gesetzen von Amazon zu beugen hat, das ist eben die Macht des Marktführers. 



3.  Der richtige Weg zum Einspruch

Auch beim richtigen Weg zum Einspruch gilt es noch einige Dinge zu beachten, und man sollte nicht unüberlegt, den Button zum Einspruch drücken, denn mit jeder Ablehnung sinkt die Genauigkeit mit der Amazon die Fälle überprüft, bis auf ein paar wenige Ausnahmen. Und daraufhin folgt ein meist wochenlanges Hin- und Herschreiben bei dem Amazon meist vorgefertigte Antworten sendet und den Fall von Abteilung zu Abteilung schiebt. Und dabei man muss seinen Fall immer wieder von Neuem schildern. Auch wenn es vielen Händlern so vorkommt als würden sie nur mit einer Maschine kommunizieren, so werden die Fälle tatsächlich Einzeln von echten Menschen überprüft. Das Problem hierbei ist allerdings der zeitliche Rahmen, denn die Teams, die sich um diese Fälle kümmern und teilweise in den abgeschiedensten Ländern sitzen, haben nur wenige Minuten pro Fall um eine Entscheidung zu fällen. Und so entscheiden sie im Zweifel oder eben, wenn sie etwas nicht ganz verstehen gegen die Freischaltung des Kontos. 

Und so gilt auch hier wie im die Leben die Regel der erste Eindruck zählt. Gerade beim ersten Widerspruch von Amazon müssen wir also besonders auf die Richtigkeit achten. Das Vorgehen ist dabei aber relativ simpel und die Voraussetzung ist wie in Punkt zwei angesprochen das Bewusstsein über den Grund der Sperrung. Erst danach kann man sich an den „Maßnahmenplan“ setzen. Der Maßnahmenplan den man dann Amazon als Widerspruch vorlegt sollte dabei folgenden Aufbau haben:



  1. Schuldeingeständis
  2. Begründung
  3. Präventionsmaßnahmen



Das Ganze ist eigentlich einfacher als es sich zunächst anhört. Aber beim ersten Punkt hadern schon die meisten Seller, hier ist es aber auf jeden Fall erfolgversprechender wenn man Amazon klar macht dass man den Grund für die Sperrung verstanden hat und annimmt. Im anschließenden Punkt sollte man darauf eingehen, weshalb es zu dieser Situation kam um dann im Anschluss Besserung zu versprechen, und zu erklären weshalb das nicht wieder vorkommen wird. Selbstverständlich sollte man das Ganze mit den zugehörigen Dokumenten belegen. Vor allem ist allerdings wichtig das Ganze einfach und klar zu formulieren, da Du davon ausgehen kannst, dass die Sätze auch bei Verständnisproblemen nicht zweimal gelesen werden. 



4. Fazit, und wie vermeide ich sowas zukünftig?


Für jeden Verkäufer auf Amazon ist das natürlich eine schwierige Situation, und es passiert wahrscheinlich auch jedem Seller mindestens einmal. Wenn man die Situation allerdings schnell und effektiv lösen will, muss man einen kühlen Kopf bewahren, die Situation analysieren und dann Schritt für Schritt den Maßnahmenplan entwickeln. Komplett vermeiden kann man das leider nicht immer, da es ja wie schon beschrieben nicht immer klare Gründe sind, die zu einer Sperrung führen. Um diese Vorfälle allerdings möglichst selten geschehen zu lassen, solltest du regelmäßig deine Verkäuferleistung und deine Dokumente für dein Verkäuferkonto überprüfen. Solltest Du weitere Fragen haben bezüglich deiner Sperrung, kannst Du dich gerne bei uns für ein kostenloses Beratungsgespräch melden.